“Poner al cliente en el centro” Qué frase tan fácil de decir y tan difícil de llevar a la práctica.
Así se desprende del observatorio MadRE (Madurez en Retorno) que se ha realizado bajo el paraguas de la AEC, con la colaboración inestimable del ESIC y Quid Qualitas, con su plataforma de Voz de Cliente QQVoice. El pasado viernes 28 dentro de las jornada IMAT hemos tenido la oportunidad de recorrer algunas de las conclusiones derivadas de este estudio que ya tuvimos la ocasión de descubrir también en la última edición del AEC Open Experience.
Con participación más de 250 empresas de distintos sectores, tamaños y modelos de negocio aparecen algunos resultados un tanto abrumadores:
- El 70% de las empresas NO TIENEN un programa de Voz de Cliente.
- El Customer Journey se concibe como un póster decorativo, más que como herramienta de trabajo.
- Las herramientas ayudan a mejorar las capacidades, pero difícilmente se consiguen los resultados esperados sin contar con las personas.
- Normalmente las capas más bajas están más orientadas al cliente; mucho más difícil tener un comité de dirección con orientación “customer centricity” …
Y muchas más … que invitan a la reflexión: ¿Qué grado de madurez CX tiene mi empresa? ¿Qué puedo aportar desde mi posición?
Los distintos expertos reunidos en la mesa de debate aportaron puntos de vista más que enriquecedores: Javier Gallardo Director de UX en CX Plus, Sergio Verdasco CEO Accesibilidad Ilunion, Javier Ontiveros CEO de Quid Qualitas y Vicepresidente CX de la AEC, Antonio Monje CX & Innovation en ING, Carlos Molina VP Sales & Digital en IZO y Agustín Chicharro CEO en Defoin.
Pero entre todos algunos ideas comunes para todas:
- El Customer Journey es una herramienta fantástica para detectar pain points y oportunidades de mejora, pero también para ayudar a todos los empleados a “verse” implicados en el negocio , y por tanto da valor a lo que hacen dentro de su organización.
- CX condiciona una forma de trabajar. La cultura y valores alineados bajo un pensamiento crítico orientado al negocio que prima la Innovación y la Creatividad. ( “Customer centricity!”)
- Al nacer, una empresa tiene un inclinación natural hacia el cliente: es el tiempo y el crecimiento el que puede desviarte del camino.
¡Cuántas empresas de cierto tamaño están mirándose el ombligo: “Quién soy, lo que he hecho hasta ahora, a dónde voy…”. Si dejas de mirar a tu referente (tus clientes), y de actualizar tu propuesta de valor, existe el riesgo de perderte por otros derroteros y cuando menos te lo esperes, te habrán adelantado los competidores.
