¿Qué es el customer journey? Profundizar en la disciplina de Customer Experience pasa en una primera instancia por diseñar de manera adecuada el Customer Journey o Mapa de experiencia del cliente. Esta es una de las herramientas clave para activar palancas que a nuestra empresa le permiten diferenciarse.
El customer journey es el viaje que tiene el cliente con nuestra marca, incluso desde antes de serlo. Abarca el camino que sigue tu cliente desde que existe la necesidad de tu producto o servicio, hasta cuándo decide volver a comprarlo. Es un mapa en el cual medimos y delineamos todas las interacciones que hay entre marca y cliente:
- Publicidad en canales online y offline.
- Cómo es su experiencia en la tienda física.
- Cómo le hablamos, cuándo le hablamos, y qué sucede si tiene dudas.
- Cuál es el proceso de compra y post venta.
- Entre más información recaudes, es mejor.
Absolutamente todas las acciones están delineadas para generar la mejor experiencia posible. ¿La clave? Conocer con detalle este camino que vive el cliente, ya que nos permite identificar los “Momentos de la Verdad”, momentos en los que nos la jugamos. Estos instantes donde la persona se convierte en cliente, o dónde puede abandonar la compra.
En todos esos “puntos” de relación entre el cliente y la empresa, a través de cualquier canal (presencial, telefónico, online, etc) y en cualquier instante se pueden identificar múltiples factores de mejora, sobre todo al encontrar “los momentos de dolor” emocional para el cliente. Aquellas situaciones o dudas que al ocupar nuestro producto o servicio pueden generar sentimientos negativos.
¿Cómo hacer un customer journey?
Escuchando. Co-Creando este camino con distintas personas de tu empresa, y hasta con algunos clientes te resultará del todo útil y revelador, no dejes a ningún grupo de interés de lado:
- Separa a cada grupo de interés en base a categorías: colaboradores, proveedores, clientes, etc.
- Reúne la información que actualmente posees sobre posibles acciones a mejorar.
- Identifica cómo puedes obtener más feedback o retroalimentación de cada grupo.
- Asocia a los puntos en común que te comenta cada grupo y estrategias a mejorar.
- En tu mapa de experiencias identifica los momentos de la verdad y las mejoras que realizarás.
- Pon en marcha tu programa de implementación de mejoras.
¡La experiencia de cliente es una obligación y no una opción! Es vital realizar las preguntas necesarias, y buscar por respuestas sinceras porque de la retroalimentación encontraremos oportunidades de mejora.
¿Estamos siendo transparentes con nuestros clientes al informar de beneficios de nuestros productos/servicios, o de los plazos de entrega? Y más allá, ¿estamos cuidando la parte emocional del cliente?, ¿conseguimos un vínculo de confianza con él? ¿Le ponemos fácil al cliente contratar nuestros servicios? Por último, ¿seguimos siendo tan educados y respetuosos con el cliente como al principio de captarlo, cuando viene ahora con un problema? Si las respuestas a estas preguntas no son del todo adecuadas, puede que exista un problema de captación y de retención de clientes.
¿Cómo se ve un journey de cliente?
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