La Experiencia de Cliente no es la última moda ni una tendencia pasajera, es una disciplina que ha llegado para quedarse porque será la única vía de diferenciación en el “mundo VUCA” (siglas en inglés): mundo volátil, incierto, complejo y ambiguo; que requiere otra aproximación. ¡Pues aunque no lo crean seguimos usando viejas formas de pensar para tratar de resolver problemas nuevos! Una vez más se trata de INNOVAR.
El valor único de una empresa, es la relación que tiene con su cliente, es lo único que no puede copiarse. Ya no basta con medir o atender la satisfacción del cliente. Las reglas del juego han cambiado, y ¡mucho! Las percepciones sobre la imagen, la calidad, el trato, la relación o la atención prestadas al cliente, se evalúan continuamente más desde la emoción que desde la razón.
Los clientes quieren percibir el valor total que ofrece una compañía, a través de la pre-venta, la venta, y la post-venta. Valor que incluye la entrega a tiempo, la calidad del producto o servicio, pero también las actitudes, y sobre todo el compromiso emocional generado durante todas las interacciones con el cliente. Ellos quieren ser tratados personal y particularmente, y quieren ese trato en todos los momentos (cada momento se convierten en importante, en un momento de la verdad).
Ya no basta decir que: “como yo estoy en el back-office mi actividad no influye en el cliente”. Las organizaciones que se orientan al cliente lo hacen desde todos los ángulos, saben lo importante que es poner al cliente en el centro de todo, sobre todo sus empleados. ¿O no es verdad que cuando recibimos una factura atendemos a cómo está confeccionada, su escritura, claridad y letra pequeña..? Es otro momento de la verdad y de interacción con el cliente tan importante como la relación con el vendedor o la página web.
Casi todas las empresas hoy disponen de un Servicio de Atención al Cliente, como un departamento más de la empresa, los que trabajan en él son los encargados de la relación con el cliente. La realidad está demostrando que con esto sólo no basta. Las empresas que instauran estrategias de Experiencia de Cliente entienden el Servicio al Cliente como una filosofía que abarca a todos los empleados de la compañía, reconociendo que hay clientes externos e internos. Desarrollan una cultura fuerte con valores alineados a los de sus empleados, una cultura de entusiasmo, compromiso y cumplimiento que consigue mejores experiencias para los clientes, y consigue clientes fans!, clientes que vuelven y que hablan bien a otros clientes.
El pasado día 6 de Julio celebremos con nuestros clientes el evento QQ Clients, un encuentro ciertamente inspirador, creativo, cercano y muy práctico. Quiero agradecer a todos los participantes y as sus empresas por su tiempo, su interés y sus magníficas ideas, ya que conseguimos Co-crear en los aspectos clave para conseguir implantar estrategias de cliente exitosas en las empresas.
Quedó patente que la gran barrera está en las personas, la transformación cultural y tecnológica es la gran preocupación en las organizaciones. Esta transformación cultural tiene además un componente principal en la gestión de la diversidad: de género, cultural, y sobre todo por la cada vez más patente entrada de los millennials.
Desde Quid Qualitas queremos inspirar e impulsar programas e iniciativas de Experiencia de Cliente. Transformando la cultura y orientación hacia el cliente. Alineando valores. Consiguiendo Fans tanto entre los clientes como con los empleados. Desarrollando las competencias clave en los profesionales, directivos y equipos. Es así como entendemos la Experiencia de Cliente.
El líder actual debe convertirse en neurolíder, consciente de las limitaciones de su cerebro, que cuida su cuerpo, mente y espíritu y tiene confianza en sí mismo sin ser arrogante; pudiendo gestionar tanto tareas como relaciones. Además debe poner en marcha estrategias de Experiencia de Cliente y para ello crear entornos colaborativos, innovadores y ágiles.
El Neuroliderazgo viene a aplicar los descubrimientos provenientes del campo de la neurociencia al liderazgo y al comportamiento profesional en las organizaciones. A menudo en mis sesiones de coaching directivo escucho frases del tipo: “yo es que soy así y esto no lo puedo cambiar…” La neurociencia demuestra que el cambio de hábitos continuado cambia físicamente el cerebro. Además nos descubre novedades como que el cerebro es un órgano social, o que trabaja en modo de recompensa/amenaza. Teniendo en cuenta estos aspectos pueden enfocarse mucho mejor los procesos de relación en las organizaciones y la gestión del talento.
Para incidir en este cambio y transformación cultural, lo mejor es comenzar por el principio: conociendo de qué competencias se dispone y en qué grado. El modelo i4 de neuroliderazgo (creado por Silvia Damiano), y que utilizamos en Quid Qualitas, se basa en el desarrollo de las competencias clave del Siglo21: inspiración, intuición, integración e imaginación. Competencias que impulsan el empowerment, que ponen foco en las emociones e impulsan la innovación. Para ello trabajamos con profesionales en talleres específicos del modelo para desarrollar cada competencia, y realizamos procesos de coaching individuales que aseguran un cambio de hábitos.
Aquí podéis encontrar el álbum de fotos completo del evento QQ Clients.
