En los últimos años, hemos asistido a un aumento de la importancia del Customer Experience (CX), o experiencia del paciente, y del Talent Experience (TX), poniendo en valor, según el caso, a clientes externos o internos. Esta mejora ha sido impulsada por la tecnología, que en en algunos casos no ha prestado los desarrollos necesarios para la personalización del servicio, la atención o la facilidad de uso… ¿Qué impacto tiene entonces para las personas?
En sectores como el retail, es fácil usar la tecnología para mejorar el CX . Otros sectores, como sanidad o educación, son mucho más sensibles ya que el producto final es vital para fortalecer la sociedad: la salud y el aprendizaje.
Al acudir a un centro médico o a un hospital, en muchas ocasiones, necesitamos sentirnos atendidos, acompañados. Hace falta una información y una conversación para entender qué nos ocurre y cómo puede solucionarse. En épocas como la actual, con la sanidad colapsada, es más importante que nunca mantener el foco en las personas, en lo humano, en la Experiencia de Paciente.
La tecnología nos ha ayudado a progresar y a superar momentos de distancia y soledad, pero no podemos olvidar la humanidad en el camino. Mantener el contacto con las personas, mirar a los ojos al profesional y que éste pueda entender y comprender qué nos pasa, no sentirse un número en la pantalla…son claves en el trato y el tratamiento y por tanto en la Experiencia de Paciente.
En educación pasa algo similar. Es un sector básico para la sociedad, pero se está perdiendo la personalización y el trato individual al aumentar la cantidad de alumnos por aula o al delegarlo todo en tecnologías como las clases virtuales y tutorías. A pesar de que en momentos concretos puede ser necesario, no deja de ser una ayuda contar con alguien que vea el avance de los alumnos en persona.
Hay que rehumanizar la sociedad. Usando la tecnología para avanzar de la mano con las personas que lo hacen posible, mejorando la vida del paciente, del empleado, del proveedor. Basta el lema “hazlo fácil” para que productos, servicios y procesos mejoren… ¡Manos a la obra!
