¿Encuestas relacionales o transaccionales? Cómo elegir una herramienta de voz del cliente

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Enfrentarse a la decisión de elegir entre encuestas relacionales o transaccionales puede ser desalentador, especialmente cuando ambas opciones parecen tener beneficios significativos, y es crucial entender las diferencias a la hora de usarlas.

¿Qué son las encuestas transaccionales?

Las encuestas transaccionales tienen como objetivo obtener el pulso en tiempo real de tu negocio. Son ideales para medir la satisfacción del cliente después de una interacción específica, como una compra o una llamada de servicio al cliente. Según Jeff Bezos, “las encuestas transaccionales son el pulso en tiempo real de tu negocio”.

El 70% de las empresas que implementan estas encuestas ven mejoras inmediatas. De hecho, las empresas que aplican encuestas transaccionales tienen hasta un 30% más de fidelidad de sus clientes. El lado perverso de estos sondeos se presenta cuando las compañías o el personal de atención al cliente ofrecen estas encuestas únicamente cuando anticipan que el resultado es bueno. Así que es necesario asegurar que la gestión de estos servicios de escucha se realiza de forma completamente “objetiva” y siempre con el fin de ofrecer soluciones y “buscar la mejora continua”.

¿Y qué hay de las encuestas relacionales?

Por otro lado, tenemos las encuestas relacionales. Según Larry Page, “las transaccionales son el corazón de un negocio y las encuestas relacionales son su espejo”. Estas encuestas aumentan el entendimiento a largo plazo de la relación con el cliente que se refleja en una tasa de respuesta 40% más alta.

Las encuestas relacionales nos permiten identificar patrones de comportamiento, preferencias y necesidades a lo largo de todo el customer journey, contribuyendo a la mejora de la experiencia del cliente. Son las que nos orientan sobre la fidelidad, el grado de lealtad de las personas (clientes) que nos han elegido y siguen con nosotros.

¿Cuáles son las diferencias entre las encuestas relacionales y transaccionales?

Hay varias diferencias entre las encuestas relacionales y transaccionales, pero la principal radica en el enfoque: mientras que las transaccionales se centran en opiniones específicas tras una interacción, las relacionales nos brindan una visión a largo plazo de la relación con el cliente.

Elige sabiamente tu herramienta de voz del cliente

¿Estás utilizando las encuestas correctas para tu tipo de negocio? ¿Has evaluado el impacto de tus encuestas en la percepción del cliente y el ROI? Comprender y apreciar estas diferencias te permitirán maximizar la eficacia de tu herramienta de voz del cliente.

Nuestra visión

En Quid Qualitas utilizamos nuestra herramienta propia QQVoice para realizar programas de voz de cliente y empleado. A la hora de enfocar el diseño de las encuestas lo hacemos con el fin de crear un impacto positivo en los puntos de dolor (pain points), para que pasen a ser momentos clave de la verdad (key moment of true).

Por eso, nos decantamos por encuestas transaccionales en el momento y estilo adecuados para enfocar y medir momentos específicos, y encuestas relacionales para realizar diagnósticos generales.

El secreto para obtener feedback de calidad reside en la combinación de ambas encuestas. Ambas te permitirán mejorar tanto la experiencia del cliente como la del empleado, poniendo a tu negocio en la vanguardia de la transformación digital.

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Sobre Quid Qualitas

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